ファックスなるものが世間に出て、このファックスでクレームを出すと思わぬ効果がでた。ファックスは私の担当以外の人が見るのでクレームも迅速に処理される傾向にあるし、第一文章なのでよほどのことでなければ口論にならないという利点がある。ところがここ数年前からファックスを無視する類の人たちが登場した。さらに｢ファックスなどもらっていない｣とシラを切る人も同時に登場した。このような人たちに電話の発信記録を見せても｢ないものはない！｣という特有の論理？で押し切られてしまうのでラチがあかない。 この時期にEメールがごく一般的になっていった。ほとんどの会社や官庁にEメールを出せるようになった。これなら送信・受信・あて先に記録がしっかりと残る。特に前例を大切にする官庁ではこのEメールに対して懇切丁寧に答えてくれた。一般の企業も同様だ。 ほとんどが当日か翌日遅くても3日以内に返答をくれるので非常に助かる。 しかし、中にはズサンな会社も少なくない。残念ながら歯科材料店はどういうわけかEメールを出してもほとんど返事がない。ある歯科材料店へは10回メールを出し3回メールの返事を出すように言ったが完全にムシされてしまった。中には質問をしているのに都合のよいことは答え、都合の悪いことは適当に趣旨を変えて回答している例もあった。歯科材料のメーカーでも芳しくない場合もある。最近上場したある歯科材料のメーカーは非常にスムーズにやり取りができるが、他のメーカーの多くはクレームに対しては無視に近い扱いをするが、商談に関しては積極的にするようだ。 最近ある新聞で｢Eメールのブラックボックス化｣というタイトルで記事が出ていた。何でも大企業などではメールアドレスがたくさんあるので会社が完全にそれを把握できず、担当者の転勤等で何ヶ月も放置されている例が最近増えてきたそうだ。この記事ではこういったメールに対して適切に返答できるのが、企業力のひとつであるとも言っている。 こうやって歯科材料店の業界を見てみると非常にお寒いかぎりだ。おそらくIT化がもっとも遅れている業種だろうし、またたとえIT化してもこれを有効に利用することに苦手な業界だろう。人事ながらこういったIT業界の歯科の基準で考えると歯科材料店の世界は歯科診療所以上に厳しいものになるかもしれないことを彼らのどれだけが気づいているのだろうか？通販が急成長する理由のひとつがわかった感じがするのは私だけであろうか？ |
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| ＜2005.5.2＞ |
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