モノの言い方
ある日、よく行く小料理屋でのことです。そこは、板さん1人（オーナー・シェフとも言います）でカウンター4、5人、小上がりが10人くらい、奥の間が3人くらい入れる小さなお店です。その日は、小上がりに6人位の見た目30代の男性グループ。カウンターは常連さん達。私たちが小上がりに入れば、奥の間を抜かしてほぼ満員。いつもは、平日にはこんな事はないのに、アルバイト2人（1人は新人さん）では、端から見ても満員御礼。会席（コース）料理が決まっているお店なら、準備万端で客を入れるのですが、どう見てもその場で注文をとるのではイッパイいっぱい。

少しして、カップルさんが来ました。
板： ｢空いているカウンターのお席と、奥の座敷のどちらがいいですか？｣
カ： ｢じゃあ奥で。｣
と奥のお席へ。
最初のお酒、料理が出てから30分弱した位でしょうか。｢お会計！｣と怒りながら2人は出て来ました。｢注文も取りに来ない店なんて最低だ！｣と怒り心頭のご様子。女性が誤りながらお会計。

ウーム。私は、考えました。お客さんを沢山入れたかった経営側の因子、新人バイトがいた悪条件、｢注文お願〜い。｣とこんな店では必要な大きな声が出せなかったお客さん。それぞれがちょっとずつ状況が把握できていればなぁ。

しばらくして、小上がりから声が。
男： ｢ここには瓶ビール置いていないの？｣
板： ｢すいません。生ビールだけなんですよ。｣
男： ｢ここの生ビール、泡が半分なんだもん。｣
板： ｢すいません。今作り直してサービスさせていただきますから．．．｣

ウーん。私は、また、考えました。もしも 男 が生ビールが運ばれて来たその時に泡が多いと言うクレームを付けていればすぐに対応できていたのではないのでしょうか。

少しして、また男性グループ。何やら会計を頼んでいた様子。
男： ｢まさか、出てない料理@@の分まで入ってないよな。｣
板： ｢すいません。まだ出ていませんでしたか。｣
（小声で店員に注意している様子）
｢すぐに会計をやり直しますから．．．｣

“Mmm.”私は、またまた考えました。もしも料理が来てないのに会計したいのであれば、｢会計してもらいたいんだけど、料理@@が来ていないので作ってないならキャンセルしていい？｣のひと声があってもいいのでは？
会計を済ましてから 男 は｢美味しいし、いいお店だと思うよ。｣だってサ。明らかにグループの 男 のやり方は、『人を陥れるような会話の組み立て方』。確かにキャパシティー（料理以外の売り物＝サービス）以上のお客さんを入れてしまったお店（生ビールの作り方、出した料理のチェック、会計のチェックを含め）にも問題があったのは明らかだとは思いますが、サービスを受け入れる側（コンシューマー＝消費者＝客）の態度にも問題があったのではないでしょうか。美味しいし、いいお店だと思うなら、育てましょうよ。ミスも教えてあげて下さいよ大きな心で。

と、こんな事があってからすぐに歯科の『雑誌アポロニア21（5月号）』に日本医科大学医療管理学教室准教授　高柳和江先生の投稿で｢怒るということは、エネルギーが要る。怒って何かを得られるとは限らない．．．（中略）怒ったことで何かを得られた経験のある人は、権利を怒りで主張する。と考えると、日本も最近は、主張することで権利が守られる社会になり始めたということであろうか。｣とありました。

うーん。うちの医院も気をつけて頑張らねば。少し間違えば似たような事例は起こる可能性大です。でも、もしも、こんな場面にでくわしたら大きな心でいましょうよ。『モノの言い方ひとつでトゲが立つ』『人間だれしも　若い時がある』もんでしょ。

Dr.こみのEメール：dental@wahaha.gr.jp
＜2007.5.7＞

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