Dr.こみ：｢○○セット4つに、△△バリューセット4つ。そして単品で☆☆と××御願いします。｣ 店員：｢かしこまりました。（--中略--）ですね。こちらでお召し上がりになりますか？｣ Dr.こみは、目が点。さすがに｢ここで食べてみせましょうか？｣という親父ギャグでのウケは狙わず（きっとマニュアルのとおりに無料の笑顔を添えて、一生懸命言っているんだもの）、｢もちろん、持ち帰りです。｣と答えました。注文した量を考えれば｢こちらでお召し上がりに……｣とは流れないと思うのですが、きっと緊張してしまってそういう受け答えになってしまったのでしょう。 接客する側も客側も生身の人間ですから、その時々で声が聞き取りにくかったり状況も異なるので、とっさの対応に戸惑ったり、上手な表現が出来なかったりする事は私の医院でも多々あります。本当に難しい事です。状況に合わせた問答を全て網羅するマニュアルを作ろうとすると、きっと膨大なページ数になってしまう事でしょう。また、急患など『想定外』の状況も多いのも開業医院の実情です。 このような実情に対応する上で大切なのは、患者さんの訴えている事を的確に聞き取り理解する力。情報を組み立ててわかりやすく相手に話す力。どんな状況下でも冷静でいられる精神！でもそれが、いやはや難しい。経験、場数、そして、患者さんの身になって考える事の出来る心が大切なのでしょうね。 患者さんの身になって考えるといえば、どこかの本にこんな事が書いてありました。医療に必要なのは『ホスピタリティ（もてなし）』と言われて久しいですが、｢自分が客、患者だったらどのようにされたいか｣を考えるのが近道だと。ちなみに、ホストやホステスは、『ホスピタリティ』を実践する人を表すのだそうです。自分が患者さんだったら……と考えれば、問診も指導も上手くなるような気がします。（患者さんが自分の親や子供だったら……と考えればもっと厳しい口調の指導になるかも） 『想定外のトラブル』 楽しい時にかぎって 銀歯がはずれる。 歯医者が休み日にかぎって 入れ歯がすれて痛む。 トラブルを最小限にするために定期的なチェックを心がけましょう。 Dr.こみのEメール：dental@wahaha.gr.jp |
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| ＜2006.1.11＞ |
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