ある朝のこと Aさん：｢今日△時か○時に伺いたいんですけど…｣、Aさんから電話が来ました。でもその時間にはすでに予約が入っていて全ての診療台は『満員御礼』状態です。 受付：｢申し訳ありません。あいにくそのお時間は予約が入っておりますので、30分後の○時30分か、△時30分ならお待たせする事なく診察できますが。Aさんのご都合は如何でしょうか？｣先ほどキャンセルの出た時間を指定しました。 Aさん：｢私は先ほどの時間しか無理なので他の医院を探します……。｣ その当日に電話をして、患者さんの行きたい（しかも限定した）時間に診療台が空いている歯科医院なんてあるのかなぁ？ 1． よほど暇な医院。 2． たまたまキャンセル等が出ていた場合（患者さんはラッキー）。 3． ｢みんなとりあえずおいでよ。｣待っても関係ないし予約時間なんてテキトーな心の広い？医院。 確かに患者満足度アンケートのようなものをみると、いつでも急患に対応できる｢何かあったらすぐ診てくれる医院｣というのが上位に来るのですが、予約がうまってしまうと無理だと思います。では、急患の方の為に診療台を空けておけばよいのではと思うかもしれませんが、来ないかもしれない急患の方にあけておくのも難しい。ビルテナントだからもう一台増設するのも無理。屋外の屋台で診療を……なんて冗談冗談。その一方で｢待ち時間が無い医院｣とか｢よく説明してくれる医院｣とか｢丁寧な診察｣等々……、相反するニーズが並んでいます。それらを全て解決するなんてことは困難でしょう。 当日の予約というのは飛行機で言えば空席待ち。飛行機は席の数しか人間を運べません。歯科医院も席の数しか時間内に診療はできません。（｢歯医者とトイレは一人で満員｣と加藤元彦先生もおっしゃっていましたっけ。） ｢何月何日の何時｣指定という『ピンポイント予約』は、かなり前からの予約なら可能でしょう。（旅行も飛行機の予約もまさにそれです。）行きたい日が近ければ近いほど、それが急なことであればあるほど｢予約は、何時にとれますか？｣とか、｢何日なら何時が空いていますか？｣という幅を持たせた予約のとり方をしなければいけないし、こちらも予約と言うシステムを上手に説明、誘導しなければならないと思っています。

＜2004.11.4＞

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